Tras la entrada en vigor del Decreto 82/2022, de 17 de mayo, por el que se regulan las hojas de quejas y reclamaciones de las personas consumidoras y usuarias en la Comunidad Autónoma de Andalucía, (https://www.juntadeandalucia.es/boja/2022/95/42) se ha aprobado un nuevo libro de quejas y reclamaciones que sustituye al anterior, por lo que deja de ser válido.
La Junta de Gobierno del Colegio ha acordado la adquisición de los nuevos libros para ponerlo de forma gratuita a disposición de todos sus colegiados con clínicas propias que ya lo pueden retirar en la sede colegial dentro de su horario habitual: de lunes a viernes de 8.00 horas a 15.00 horas y martes de 18.00 horas a 21.00 horas.
Aprovechamos para informarte de las principales obligaciones y condiciones esenciales en esta materia:
1. Obligación de disponer de hojas de quejas y reclamaciones sin perjuicio del mecanismo de reclamación que tienen los pacientes ante el propio Colegio;
2. Colocar de modo permanente y perfectamente visible y legible en la clínica un cartel en el que se anuncie que existen hojas de quejas y reclamaciones, en soporte papel y electrónico, a disposición de quienes las soliciten. El cartel se colocará en las zonas de entrada y, en su caso, de salida de los establecimientos o centros, así como en las zonas de atención a la clientela;
3. La entrega será obligatoria, inmediata y gratuita, aunque la clínica no haya llegado a prestar servicio alguno;
4. No se puede obligar al paciente a rellenar la hoja de quejas y reclamaciones en el propio centro o establecimiento;
5. La clínica acusará recibo de la presentación de la hoja mediante su firma, sellado u otro medio similar, sin que ello suponga aceptación de la versión de los hechos ofrecida por la persona reclamante;
6. La clínica entregará al reclamante los ejemplares «para la Administración» y «para la parte reclamante» y conservará en su poder el ejemplar «para la parte reclamada»;
7. La clínica tiene obligación de contestar directamente a la persona reclamante mediante escrito razonado y, por cualquier medio, incluido el correo electrónico proporcionado por la persona reclamante, de manera que quede constancia de la fecha de remisión de dicha respuesta, en el plazo máximo de diez días hábiles desde el día de la recepción de la misma;
8. En el escrito de respuesta la clínica propondrá una solución a la queja o reclamación planteada o, en su caso, fundamentará las razones por las que no se atiende una queja o reclamación. Asimismo, deberá manifestar expresamente si acepta o no resolver la controversia a través de la mediación o el arbitraje de consumo.
9. El paciente podrá solicitar el auxilio de las fuerzas y cuerpos de seguridad competentes más próximos, a fin de que hagan constar la negativa de la clínica a facilitar, acusar recibo, recibir las hojas de quejas y reclamaciones, la inexistencia de éstas o la negativa a la posibilidad de cumplimentarlas fuera del establecimiento;
10. La clínica deberá conservar, a disposición de la Inspección de Consumo y demás órganos competentes en materia de consumo, las hojas de quejas y reclamaciones recibidas, las contestaciones efectuadas a las personas reclamantes, así como la documentación que acredite la recepción de dichas contestaciones por los reclamantes, durante un plazo de cuatro años a contar desde que se haya producido la remisión de la contestación a la persona destinataria.